Geplaatst op 07 mei 2026
Kifid jaarverslag 2025: Pensioencommunicatie blijft een struikelblok
Het jaarverslag 2025 van de Stichting Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid) benadrukt nog maar eens waar het in de praktijk spaak loopt. Niet bij de regels zelf, maar bij de uitleg ervan. Al eerder schreef ons kantoor over hét belang van communicatie bij compensatie. Veel consumenten begrijpen onvoldoende wat zij precies aan pensioen hebben opgebouwd en welke risico’s zij eventueel lopen. En precies daar ontstaan de geschillen.
“Mensen begrijpen het product pensioenverzekering vaak niet. Het is aan de verzekeraars om dat beter uit te leggen.” – Carla Joustra, voorzitter Commissie van Beroep.
Pensioencommunicatie is allang geen detail meer. Het is een essentieel onderdeel van de pensioenuitvoering geworden. Voor veel mensen vormt pensioen immers de financiële basis voor later. Onduidelijke communicatie of gebrekkige begeleiding kan dan grote gevolgen hebben.
Het aantal pensioenklachten blijft relatief beperkt binnen het totaal aantal klachten dat de Kifid behandelt. In 2025 ging het om 80 klachten over pensioenverzekeringen. Toch zegt het lage aantal weinig over de impact. Achter vrijwel iedere zaak zit een consument die zich overvallen voelt door een lagere pensioenuitkering dan vooraf werd verwacht of werd gepresenteerd.
De keerzijde van een ‘Uniform’ Pensioenoverzicht
Een van de meest schrijnende voorbeelden uit het jaarverslag betreft een uitspraak over een weduwe die ontdekte dat haar nabestaandenpensioen veel lager uitviel dan de bedragen op het Uniform Pensioenoverzicht (UPO).
De reden? Zij was meer dan tien jaar jonger dan haar overleden echtgenoot. Op grond van het pensioenreglement gold daarom een fikse leeftijdskorting. Alleen die korting werd niet zichtbaar verwerkt in het UPO. De ‘U’ van UPO bleek in dit geval de boosdoener. Het UPO-model houdt namelijk geen rekening met de (bijzondere) persoonlijke omstandigheden van een deelnemer, zoals een leeftijdskorting.
De commissie concludeerde dat de pensioenuitvoerder juridisch niets verkeerd had gedaan. Het UPO volgt immers een wettelijk voorgeschreven format. Maar tegelijk erkent de Kifid dat dit in de praktijk tot verwarring leidt. En die verwarring is begrijpelijk. Wie jaar na jaar een bepaald bedrag op een UPO ziet staan, verwacht dat bedrag uiteindelijk ook daadwerkelijk te ontvangen.
De ironie laat zich hier raden: door de uniformiteit biedt het UPO slechts schijnzekerheid. Want wie écht wil weten waar hij of zij recht op heeft, moet uiteindelijk alsnog het pensioenreglement doorgronden. En juist dat blijkt voor veel consumenten een brug te ver.
Lees ook
Bij de overgang naar de Wet toekomst pensioenen is communicatie en het managen van verwachtingen zeker zo belangrijk als de inhoud van de compensatieregeling zelf. Het kan conflicten voorkomen.
Hét belang van communicatie bij compensatieZorgplicht weegt zwaar bij pensioenomzetting
Nog opvallender is een uitspraak waarin een consument zijn gegarandeerde pensioenrechten liet omzetten naar een pensioenverzekering op beleggingsbasis. Dat gebeurde volgens de Kifid “bijna tussen neus en lippen door” na contact met een accountmanager van de verzekeraar.
Het gevolg van deze omzetting was voor deze consument dramatisch. Het verwachte jaarlijkse pensioen daalde van bijna € 15.000,- naar ongeveer € 6.300,-.
De Kifid was in deze uitspraak bijzonder hard voor de verzekeraar. Volgens de Kifid rustte hier een bijzondere zorgplicht op de verzekeraar. De verzekeraar had moeten controleren of de consument wel deskundig werd begeleid en alle risico’s kon overzien. Bovendien ontbrak iedere vorm van nazorg nadat de omzetting had plaatsgevonden.
De uitkomst is juridisch interessant én tevens belangrijk voor de praktijk. De verzekeraar moet namelijk het ouderdomspensioen alsnog aanvullen tot het oorspronkelijke niveau van ongeveer € 15.000,-. Dat onderstreept opnieuw dat pensioenuitvoerders en verzekeraars niet kunnen volstaan met het simpelweg aanbieden van keuzes. Zeker bij ingrijpende pensioenbeslissingen. Dan moeten verzekeraars actief wijzen op de risico’s en zorgen voor een adequate nazorg. Doen zij dit niet? Dan kan het zinvol zijn om de verzekeraar of pensioenuitvoerder te wijzen op haar zorgplicht.
Renterisico blijft onderschat en onbegrepen
De Kifid benadrukt in een andere uitspraak dat het renterisico binnen beschikbare premieregelingen voor veel consumenten maar moeilijk te doorgronden is. Een hoger pensioenkapitaal leidt niet automatisch tot een hoger ouderdomspensioen. De uiteindelijke uitkering hangt mede af van de op pensioendatum geldende rente en de daarbij behorende aankooptarieven.
In deze zaak oordeelde de Kifid dat de pensioenuitvoerder mocht sturen op een zo stabiel mogelijke pensioenuitkering via een zogenoemd stabilisatiemechanisme. Dat kan ertoe leiden dat het pensioenkapitaal daalt, terwijl de verwachte uitkering juist stabiel blijft of zelfs stijgt. In het onderhavige geval daalde het pensioenkapitaal met € 22.613,-, maar steeg de verwachte uitkering juist.
Wel is de Kifid kritisch op de communicatie over de gehanteerde methode. De consument is onvoldoende geïnformeerd over de werking van het fonds dat wordt gebruikt voor renteafdekking, waardoor een onjuist beeld van de risico’s kon ontstaan. Hoewel de klacht is afgewezen, benadrukt de Kifid daarmee opnieuw het belang van heldere informatie door pensioenuitvoerders.
