Klachtenregeling

Begripsomschrijving
1. klacht:
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt  kenbaar gemaakt.
2. klager:
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
3. klachtenprocedure:
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
4. klachtenregeling:
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
5. klachtenfunctionaris:
de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen; een van de directieleden van Gommer & Partners Pensioen Advocaten.
6. klachtenregistratieformulier:
een te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Doelstellingen
Gommer & Partners Pensioen Advocaten  hecht grote waarde aan de tevredenheid van onze cliënten. Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Hieronder staat beschreven wat u dan kunt doen.

Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen advocaat. U kunt zich daarvoor echter ook wenden tot de klachtenfunctionaris van ons kantoor. Ons kantoor behandelt een klacht volgens een procedure, die staat beschreven in onze klachtenregeling. U kunt onze klachtenregeling vinden op onze website.

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen. Binnen vier weken kunt u onze schriftelijk reactie op uw klacht tegemoetzien. 

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
5. van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
De klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht die met cliënt wordt aangegaan.

Informeren van de cliënt
De advocaat wijst de cliënt op diens verzoek erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.

De klachtenprocedure
1.  Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De klacht wordt schriftelijk ingediend.
3. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling, indien niet tussen advocaat en cliënt tot een oplossing wordt gekomen.
5. De klachtenfunctionaris streeft er naar dit binnen één maand na ontvangst van de klacht te doen. Indien van deze termijn wordt afgeweken, dan wordt zulks schriftelijk en met redenen aan de cliënte en de beklaagde advocaat aangegeven mét vermelding van de termijn waarbinnen wel het oordeel over de klacht wordt gegeven.
6. Indien door de klachtenfunctionaris nodig geacht worden advocaat en cliënt gehoord om een toelichting te geven.
7. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
8. De beslissing op de klacht (al dan niet gegrondheid ervan) wordt aan de cliënt en advocaat medegedeeld, schriftelijk en met redenen omkleed, al dan niet voorzien van aanbevelingen.
9. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld kan deze de klacht voorleggen aan de bevoegde rechter.

Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht De klacht wordt geclassificeerd- naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk – naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
3. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

Verantwoordelijkheden
1. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.     
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van ons kantoor en onze uiterste best zullen doen om een eventuele herhaling te voorkomen.